eOselya — державна житлова програма для громадян України, спрямована на доступне іпотечне кредитування. Програма обслуговує широку аудиторію користувачів і обробляє великий обсяг інформаційних запитів щодо умов участі, вимог та процесу подання заявок. Через високий попит ефективна та масштабована система консультацій є критично важливою для стабільної роботи.
Було прийнято рішення створити чат-бота на базі ШІ, який міг би самостійно консультувати громадян у діалоговому форматі, одночасно обробляючи десятки та сотні запитів. Це дозволило масштабувати підтримку без розширення штату та контролювати точність інформації.
Ми розробили чат-бота на базі ШІ, який працює на основі структурованої бази знань програми eOselya. Бот надає детальні та точні відповіді на типові та складні запитання громадян, допомагає орієнтуватися в умовах програми та зменшує кількість звернень до живих операторів. Рішення адаптоване до реальних сценаріїв запитів користувачів і логіки спілкування, знайомої широкій аудиторії.
Клієнт уже мав класичні канали комунікації: вебсайт, інформаційні сторінки та соцмережі. Проблема була не в нестачі інформації, а в складності її отримання у зручному форматі. Чат-бот дозволив доставляти інформацію найпростішим способом — через звичайний діалог, у момент, коли користувач її потребує, без очікування відповіді оператора.
Чат-бот на базі ШІ взяв на себе значну частину навантаження служби підтримки, підвищив швидкість відповіді та покращив досвід користувачів у взаємодії з програмою. Рішення стабільно працює в продакшені та є частиною системи підтримки вже кілька років.
