Як чат-бот на базі ШІ допоміг eOsely ефективно обробляти тисячі запитів громадян без розширення команди

До 70% запитів автоматизовано

обробляються чат-ботом на базі ШІ без участі оператора

Значне скорочення часу відповіді

громадяни отримують інформацію миттєво, без очікування

про проєкт

eOselya — державна житлова програма для громадян України, спрямована на доступне іпотечне кредитування. Програма обслуговує широку аудиторію користувачів і обробляє великий обсяг інформаційних запитів щодо умов участі, вимог та процесу подання заявок. Через високий попит ефективна та масштабована система консультацій є критично важливою для стабільної роботи.

Сфера

Державні компанії

рік запуску

2025

продукт

Створення кастомного чат-бота на базі ШІ

100%

Контекст

eOselya — державна житлова програма для громадян України, спрямована на доступне іпотечне кредитування. Програма обслуговує широку аудиторію користувачів і обробляє великий обсяг інформаційних запитів щодо умов участі, вимог та процесу подання заявок. Через високий попит ефективна та масштабована система консультацій є критично важливою для стабільної роботи.

Головним завданням було оптимізувати систему підтримки користувачів. Потрібно було зменшити навантаження на операторів, пришвидшити відповіді для громадян та забезпечити стабільну якість консультацій без залучення додаткових людських ресурсів.

Олексій К.

Керівник відділу клієнтського досвіду, eOselya

Рішення

Було прийнято рішення створити чат-бота на базі ШІ, який міг би самостійно консультувати громадян у діалоговому форматі, одночасно обробляючи десятки та сотні запитів. Це дозволило масштабувати підтримку без розширення штату та контролювати точність інформації.

Що ми зробили

Ми розробили чат-бота на базі ШІ, який працює на основі структурованої бази знань програми eOselya. Бот надає детальні та точні відповіді на типові та складні запитання громадян, допомагає орієнтуватися в умовах програми та зменшує кількість звернень до живих операторів. Рішення адаптоване до реальних сценаріїв запитів користувачів і логіки спілкування, знайомої широкій аудиторії.

Наш підхід

Клієнт уже мав класичні канали комунікації: вебсайт, інформаційні сторінки та соцмережі. Проблема була не в нестачі інформації, а в складності її отримання у зручному форматі. Чат-бот дозволив доставляти інформацію найпростішим способом — через звичайний діалог, у момент, коли користувач її потребує, без очікування відповіді оператора.

Результат

Чат-бот на базі ШІ взяв на себе значну частину навантаження служби підтримки, підвищив швидкість відповіді та покращив досвід користувачів у взаємодії з програмою. Рішення стабільно працює в продакшені та є частиною системи підтримки вже кілька років.

Впровадження чат-бота на базі ШІ значно зменшило навантаження на операторів і прискорило відповіді для громадян. Рішення працює стабільно, легко масштабується і повністю відповідає нашим вимогам. Ми співпрацюємо вже кілька років і плануємо продовжувати розвиток системи.

Олексій К.

Керівник відділу клієнтського досвіду, eOselya

послуга у дії